Le aziende moderne hanno necessità di comprendere come il cliente viva il brand, come lo percepisca veramente e come ne parli.
Le imprese sono coscienti che senza l’adeguato monitoraggio delle esperienze e l’adeguamento dei comportamenti aziendali, il brand diventerà vittima di ciò che le persone sentono e condividono per proprio conto.
Inoltre, senza una reale connessione tra consumatore ed azienda o una proattiva gestione dell’esperienza su ogni touchpoint nella customer journey, il potenziale cliente non è propriamente guidato o incentivato all’acquisto, ma può acquistare da un concorrente o addirittura non acquistare quel bene o servizio per mancanza di quello stimolo aggiuntivo, quindi di quell’elemento che risolva la X nell’equazione esperienziale.
Come può un’azienda, sia tradizionale che nativa dell’era digitale, definire le proprie componenti operative in modo da creare il fattore X per ognuno dei suoi clienti o potenziali clienti?
In quest’epoca, il digital è davvero al centro della trasformazione. Perciò le imprese devono compiere una trasformazione digitale, un lungo viaggio verso il successo fatto di persone, processi e tecnologie. In realtà, il viaggio non ha un punto di arrivo, in quanto le aspettative dei consumatori, i concorrenti e le possibilità tecnologiche continuano a cambiare, evolversi e richiedere nuovi cambiamenti in azienda.
Per questo, il C-level di ogni azienda di successo deve riconoscere la necessità di integrare e bilanciare flessibilità, velocità di esecuzione e qualità degli outcomes. Per far questo è necessario un cambiamento culturale, ma anche un cambiamento delle competenze del personale, e nel modo di lavorare. Vediamo come le competenze tecnologiche vengano fuse sempre di più con quelle di business. Questo fa sì, che la barriera tra business e tecnologia vada ad estinguersi. Il personale dei dipartimenti di marketing e digital deve avere competenze cross funzionali.
In sintesi, vi sono quattro concetti principali da tenere in conto a livello operativo per intraprendere la trasformazione digitale verso X:
Trasformare in modo radicale la propria architettura tecnologica (abbandonando le onerose tecnologie legacy o trovando la giusta coesistenza fra queste e le nuove tecnologie cloud).
- Ridisegnare la user experience (UX).
- Adottare nuovi modelli organizzativi e processi produttivi.
- Implementare un cambiamento culturale ad ogni livello dell’organizzazione per supportare l’accelerazione derivante dalla trasformazione digitale.
Tutto questo, ovviamente deve essere coordinato tramite la giusta leadership, governance e visione strategica.
È in questo modo che le imprese di successo hanno saputo trasformare le interazioni tradizionali, come le esperienze di vendita tramite canali fisici obsoleti e non personalizzati e sono state capaci di introdurre esperienze digitali prodotte dai progressi tecnologici, un passo obbligato per rimanere competitivi nel mercato.
Un esempio di questo cambiamento lo mostra Netflix che è stato in grado di evolvere un brand di noleggio DVD online ad uno dei più grandi player di intrattenimento digitale, inventando un benchmark di business proprio basato sui cinque pilastri evidenziati nel secondo sottocapitolo del capitolo 2 e le tre componenti che rendono X speciale viste sempre nel capitolo precedente.
Il risultato è stato che Netflix ha sottratto enormi quote di mercato a player come HBO e Sky, sino a portare player da altri settori di mercato ad entrare nella industry, come Disney e Amazon. Il mercato richiede nuove ed efficienti esperienze digitali, in caso contrario il mancato adeguamento può portare a risultati negativi se non alla chiusura dell’attività in quanto obsoleta, anche in aziende un tempo leader del mercato.
Al contrario, i cambiamenti tecnologici e di mercato possono aprire la porta a nuovi player disruptive che nascono come start-up nell’era digitale o come l’estensione di un business esistente in una nuova industry.
